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Fonetica a conçu un accompagnement sur-mesure pour le centre de formation ActiROUTE sur le thème « Développer son efficacité & son aisance relationnelle au téléphone : Découvrir les besoins du client et satisfaire sa demande ». Focus avec Dominique Bilheu sur cette action construite en 3 temps : Audit/Diagnostic, Formation et Accompagnement à la Supervision.
Bonjour Dominique. Peux-tu nous expliquer l’émergence de cet accompagnement ?
ActiROUTE est un centre de formation spécialisé dans la sécurité routière fondé il y a près de 30 ans. Avec en moyenne 150 stages de récupération de points organisés chaque semaine partout en France, l’entreprise est un acteur majeur de la prévention routière de l’Hexagone. Depuis le siège social implanté en Vendée à Fontenay-le-Comte, son équipe composée d’une dizaine de 10 conseillers renseigne, guide et inscrit par téléphone les participants aux différents stages. Certains membres de l’équipe sont toutefois plus à l’aise dans la partie commerciale du métier, d’autres sur tout ce qui a trait à l’administratif.
Olivia Rondard, Responsable Technique Métier et Social d’ActiROUTE nous a sollicités dans le but de professionnaliser son équipe sur le thème de la Relation Client par Téléphone. Après étude de sa demande, nous avons imaginé un parcours de 5 jours en trois temps : Audit de l’organisation et de ses pratiques, Formation des équipes et Accompagnement à la Supervision.
La première étape de cet accompagnement pour ActiROUTE était donc un audit de l’organisation. En quoi a-t-il consisté et vous a-t-il été particulièrement utile ?
Nous avons en effet jugé pertinent de commencer en interrogeant les personnes travaillant sur le plateau téléphonique. Cette phase de notre intervention a eu pour objectif de dresser un état des lieux complet du fonctionnement du service. Mené par Géraldine Sanz, notre formatrice spécialiste de la Relation Client au Téléphone, cet audit a permis d’identifier les bonnes pratiques, les points d’amélioration et de comprendre comment les conseillers et les responsables interagissaient ensemble et avec les clients. Géraldine a également profité de cette étape pour recueillir les besoins des participants. En parallèle, nous avons réalisé un diagnostic approfondi de la situation actuelle, en évaluant les forces et les faiblesses de l’organisation en termes de communication, de coordination et de performance opérationnelle.
Les informations récoltées ont ensuite servi à construire un programme de formation personnalisé en phase avec les réalités d’ActiROUTE et à affiner notre approche pédagogique. Ce plan a été conçu pour renforcer les compétences des conseillers téléphoniques et pour optimiser leur efficacité au sein de l’entreprise.
Peux-tu nous en dire plus sur le contenu du programme de formation ?
Nous avons imaginé et animé un programme composé de 5 ateliers qui avaient pour objectif de balayer l’ensemble des problématiques inhérentes à la communication téléphonique et la relation client.
Le premier atelier visait à sensibiliser les participants aux attentes de leurs clients et interlocuteurs. Il avait également pour objectif de définir ensemble les règles à respecter pour établir une relation de qualité. Ensuite, comme la plupart des formations sur ce thème, nous sommes revenus sur les fondamentaux de la communication téléphonique. Cette étape consiste à mettre chaque participant en capacité d’identifier les facteurs de réussite et les spécificités d’une communication au téléphone, les attitudes favorables et les techniques d’écoute active et de reformulation. Dans un troisième temps, nous avons abordé les différentes phases d’un entretien téléphonique : de la prise de contact à la conclusion, en passant par les étapes qui consistent à prendre connaissance du sujet puis à convaincre le client. Compte tenu du contexte métier des participants, le quatrième temps était dédié à la notion de rebond commercial, pratique essentielle pour dynamiser les ventes. Enfin, pour terminer, nous avons abordé la manière de gérer les entretiens difficiles, en maîtrisant les techniques de l’écoute empathique, du retrait et du rebond, ainsi que les techniques pour expliquer une situation délicate, annoncer un refus ou réfuter des objections.
D’un point de vue méthodologique, en complément des apports théoriques, une part importante de l’animation a été consacrée à des jeux de rôle basés sur des cas concrets issus de situations vécues dans leur quotidien, permettant ainsi à chaque participant d’identifier ses points de progrès et de formaliser en fin de parcours ses objectifs d’amélioration. Dans ce projet, la durée totale de la formation était de 2 jours en présentiel, soit 14 heures par participant.
La formation a été complétée par une phase de retour d’expérience. Comment s’est-elle matérialisée ?
En effet, afin de faciliter l’ancrage de la formation dans le quotidien des participants, il nous a semblé important de compléter le dispositif par plusieurs ateliers dédiés aux retours d’expériences et à la poursuite de l’entraînement. Après avoir effectué leur auto-diagnostic (Quels progrès pour quels objectifs ? Quelles sont mes réussites ? Quelles sont mes difficultés), les salariés en formation ont analysé des appels réels qui avaient été enregistrés au préalable. Enfin, dans un mode « training », nous les invitions à poursuivre les simulations à travers de nouvelles mises en situation.
Vous avez ensuite proposé un accompagnement à Madame Rondard et à la superviseuse référente. Quel était son objectif et comment cela s’est-il matérialisé ?
Effectivement, lors de nos interventions, nous sommes amenés à transmettre de nouvelles pratiques au sein des organisations de nos clients.
Dans une optique d’efficacité de la formation, une fois le retour de chacun sur son poste de travail, il est nécessaire que l’équipe puisse être accompagnée sur l’aspect managérial pour parfaire la mise en œuvre des acquis et des nouvelles pratiques.
Nous avons donc proposé à Madame Rondard et sa collaboratrice qui supervise à ses côtés l’équipe de téléconseillers de les accompagner pour en faciliter le pilotage. Pendant trois heures, toutes deux ont travaillé à la construction d’une grille d’évaluation et à la conduite d’un entretien de débriefing avec le salarié. Cette phase de supervision a été conçue de sorte que les managers disposent des compétences clefs pour s’adapter aux besoins de chaque collaborateur.
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