Comment gérer un client mécontent et agressif au téléphone

Relation client

Un client mécontent et/ou agressif est toujours une situation difficile à gérer, c’est d’autant plus le cas quand elle s’opère au téléphone où vos interlocuteurs ont tendance à être moins mesurés et moins retenus dans leurs propos. Le téléphone étant un mode de communication moins complet qu’une discussion en face à face, il n’est pas rare de se sentir dépassé par l’agressivité d’une personne. Pas de panique, nous vous donnons nos conseils.

Un ton calme et posé pour répondre à l’agressivité du client

On a tendance à dire que le sourire est quelque chose qui s’entend au téléphone, et bien votre agacement et votre peur sont également audibles pour votre correspondant. Face à un client mécontent, il est important de ne pas entrer dans une escalade d’agressivité et vous devez vous placer au-dessus des courants d’humeur pour être efficace. Si tous s’accordent sur cette évidence, elle est rarement appliquée efficacement lors des situations les plus complexes et se sont de petits signes qui peuvent trahir votre état : le choix de vos mots, votre ton, la durée de vos prises de paroles… Autant d’éléments pouvant se travailler très facilement lorsque l’on est conscient de la situation émotionnelle dans laquelle notre interlocuteur peut logiquement nous mettre.

L’écoute active pour faire face au mécontentement

Nous avons tous connu une situation où nous étions nous-mêmes le client mécontent au téléphone. Tout le monde n’a bien sûr pas tendance à être agressif, fort heureusement, mais chacun connaît cette situation souvent délicate y compris du point de vue du client. C’est de ces expériences que l’on peut construire une empathie servant à mieux comprendre le client agressif au téléphone, car finalement, d’où vient son agressivité ?

Il s’agit souvent de raisons d’insatisfactions qui, pour le client, n’ont pas été entendues. S’il est important de garder son calme, il l’est d’autant plus de montrer au client que l’on entend ses réclamations. Reformuler, acquiescer, demander de développer les points sensibles… autant d’éléments qui vont vous permettre de montrer que vous êtes engagé dans la relation client et que vous comprenez le mécontentement. Il s’agit généralement du meilleur moyen de désamorcer une agressivité au téléphone.

Des propositions adaptées aux raisons de l’appel téléphonique

Conclure l’appel n’est jamais la chose la plus simple lorsque le client a de nombreuses réclamations, qui plus est lorsqu’elles sont formulées de façon agressive. Dans un monde parfait, vous pourriez immédiatement répondre aux demandes de votre interlocuteur et ainsi quitter la conversation sereinement. Dans les faits, cela n’est jamais aussi simple et il est souvent impossible d’offrir une résolution directe des problèmes du client. Il convient alors de proposer des solutions intermédiaires. Quelques exemples :

• Systématiquement prendre les coordonnées du client pour lui montrer que l’on va s’occuper de son problème et que son dossier est suivi.
• Indiquer que l’on va transmettre son cas au service qualifié ou, à défaut, qu’il va être rapidement traité.
• Proposer au client de le recontacter ultérieurement pour l’informer de l’avancement de son dossier

Bien sûr, si vous êtes en mesure d’offrir immédiatement des solutions partielles aux problèmes du client, il convient de le mettre immédiatement en place. L’important reste qu‘à l’issue de ce contact téléphonique, le client agressif sente les raisons de son mécontentement entendues et en cours de traitement. Si vous êtes soucieux de ces questions, nos formations en gestion de la relation client peuvent vous intéresser !